Krisenhandbuch: auf’s Schlimmmste vorbereitet sein

Ein Krisenhandbuch bildet das Herzstück jeglicher Krisenarbeit. Ob Crisis Communication Manual, Handbuch Krisenkommunikation oder Emergency Action Folder genannt,  das Krisenhandbuch skizziert und interpretiert nicht nur die Risiko- und Krisenanfälligkeit. Sondern das Krisenhandbuch hat auch die Aufgabe, die zentralen und dezentralen Aktivitäten eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Behörde zu regulieren. Das Krisenhandbuch ist also ein unverzichtbares Instrument zur Krisenprävention, Krisenintervention und Verarbeitung kritischer Situationen. Idealerweise ist es multifunktional.

Was leistet ein Krisenhandbuch?

Während einer Unternehmenskrise oder Krise einer Organisation sind die Kommunikationsverantwortlichen damit ausgelastet, Journalistenanfragen zu beantworten, den aktuellen Stand zu erfahren und diesen in Statements zu verarbeiten. Hinzu kommen noch Anfragen von besorgten Mitarbeitern, Kooperationspartnern und Kunden. Die Nachfrage nach Informationen ist immens.

Ein Krisenhandbuch hilft der Unternehmenskommunikation, Antworten auf die vier zentralen Fragen zu geben:

  1. Was ist geschehen?
  2. Warum ist es passiert?
  3. Wer ist dafür verantwortlich und involviert?
  4. Was tun die Verantwortlichen, um das Problem zu beheben?

Ein Krisenhandbuch muss deshalb

  • an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden,
  • den richtigen Umfang haben (zu umfangreiche Krisenhandbücher schrecken ab; sie werden in Krisenfällen nicht beachtet),
  • allen Beteiligten in der Organisation / Unternehmen bekannt sein,
  • leicht handhabbar sein (in einem Krisenhandbuch haben Funktionalität und Inhalt unbedingt Vorrang vor „stilistischen“ Spielereien),
  • aktuell sein (Aktualisierung und Anpassung an die Gegebenheiten erfolgt mindestens zweimal im Jahr) und
  • am Ende trotzdem genügend Raum für flexible Entscheidungen lassen.

Wie wird ein Krisenhandbuch erstellt?

Das Krisenhandbuch wird am besten im Team aufgesetzt; unter Umständen lohnt es sich, einen externen Berater hinzuziehen. Neben den personellen und zeitlichen Ressourcen, die es dafür einzuplanen gilt, gehört auch ein angemessenes Budget dazu.

Damit ein Krisenhandbuch geschrieben werden kann, müssen vorab u.a. folgende Aspekte analysiert, ausgewertet und gegebenenfalls intern abgestimmt werden:

  1. Bestandsaufnahme und Prüfung der vorhandenen Prozesse im Krisenmanagement,
  2. Identifizierung unternehmensspezifischer Risiken (Szenarien),
  3. Festlegung von Richtlinien für den Umgang mit und das Vorgehen während unternehmensspezifischer Krisenfällen,
  4. Erarbeitung von Handlungsanweisungen für definierte Krisenszenarien (Szenarien berücksichtigen unterschiedliche Krisenarten und ggf. Standorte),
  5. Verknüpfung operativer und kommunikativer Elemente (Erfahrungsgemäß kann es im Ernstfall an dieser Schnittstelle zu Zielkonflikten und Reibungsverlusten kommen),
  6. Erfassung der unterschiedlichen Stakeholder,
  7. Implementierung eines Frühwarnsystems zur systematischen und kontinuierlichen Einschätzung der Issue-Entwicklung innerhalb von Gesellschaft, Politik und Medien, sowie deren gegenseitigen Vernetzungen und charakteristischen Verläufe im Rahmen von Themenkarrieren.

Was umfasst ein Krisenhandbuch?

Idealerweise besteht ein Krisenhandbuch aus einem generellen und einem speziellen Teil. Im generellen Bereich des Krisenhandbuches werden u.a. folgende Fragen beantwortet:

  • In welcher Informationskette wird eine Krise gemeldet? (Wo läuft die Meldung auf? Wer gibt sie weiter? An wen wird die Meldung weitergegeben? Wie werden Meldung und Informationsverlauf dokumentiert?)
  • Wer informiert den Krisenstab? Wie setzt er sich zusammen? Sind die Kompetenzen klar aufgeteilt? Wer hat an den Krisentrainings teilgenommen?
  • Sind ein fester Treffpunkt und ein Ersatztreffpunkt ausgemacht?
  • Wann wird der Kommunikationsverantwortliche informiert? Wo ist das Informationszentrum? Wie ist es ausgestattet? Wo findet eine Pressekonferenz statt?
  • Wer hat welche Aufgabe in einer Krise – vom Management bis zum Einlass? Wer ist wofür verantwortlich?
  • Wer ist Sprecher im Krisenfall? Wer beantwortet die Anrufe von Journalisten, Politikern, Betroffenen und anderen Interessierten?
  • Wer übernimmt den Kontakt zu relevanten Behörden, (örtlichen) Politikern, Medien, Kunden und Betroffenen?
  • Stehen ausreichend Kommunikationseinrichtungen zur Verfügung?
  • Wer kümmert sich im Rahmen der internen Kommunikation speziell um Mitarbeiter?
  • Wie wird die Krise dokumentiert (Krisenlog)? Wer hält Entscheidungen, Abläufe, Probleme und gelungene Schritte fest?

Der spezielle Bereich des Krisenhandbuchs erarbeitet auf der Grundlage der entwickelten Krisenszenarien Handlungsanweisungen. Es werden szenarienabhängige Textbausteine, Botschaften, Argumente und Hintergrundinformationen formuliert. Die Inhalte für die Darksites (Internetseiten, die erst im Bedarfsfall freigeschaltet werden) werden festgelegt. Eine Vorlage für ein Krisenlog wird hinterlegt. Außerdem ist es wichtig, kulturelle Unterschiede, Sprachen, Arbeitsweisen, Selbstverständnis von Medien und rechtliche Besonderheiten bei komplexen Unternehmen / Organisationen im Krisenhandbuches einzubeziehen.

Im Zeitalter des Internets und der Globalisierung sind auch Unternehmen darauf angewiesen, schnell und professionell auf komplexe Ereignisse zu reagieren und sich an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Das „Digitale Krisenhandbuch“ liefert  Unternehmen und Organisationen wertvolle Unterstützung: im Krisen-Management und in der -Kommunikation. Ortsunabhängig ermöglichen Online- Hilfestellungen und -Anleitungen ein umfassendes Vorgehen im Krisenfall.

Auch das beste Krisenhandbuch verliert einen Teil seiner Wirkung, wenn es nicht „gelebt“ und potentielle Krisen in regelmäßigen Abständen (mindestens einmal im Jahr) auf seiner Basis trainiert werden. Dies kann beispielsweise im Rahmen von Krisentrainings erfolgen.

Quellen: Ditges, Florian / Höbel, Peter / Hofmann, Thorsten (2008): Krisenkommunikation, UVK Verlag, Konstanz.

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