Glossar (A-Z)

Business Continuity Management

Business Continuity Management (BCM) umfasst sämtliche Maßnahmen, die eine Organisation vornimmt, um in kritischen Situationen erfolgskritische Prozesse und Abläufe aufrechterhalten zu können.

Ereignis

Ein Ereignis beschreibt eine unbeabsichtigte oder unerwartete Entwicklung, die in Abhängigkeit möglicher negativer Folgen eine Reaktion erfordert, die von den regulären operativen und kommunikativen Prozessen einer Organisation abweicht. Ein Ereignis kann der Auslöser eines Issues oder einer Krise sein.

Eskalationsstufen

Eskalationsstufen beschreiben die tatsächlichen und potenziellen negativen Folgen einer kritischen Situation für die Sicherheit und Gesundheit von Personen, die Umwelt und die Organisation. Die Definition von Eskalationsstufen soll Organisationen dabei unterstützen, der Situation angemessene Maßnahmen des Krisenmanagements und der Krisenkommunikation vorzunehmen.

Da die Verantwortungen über den Beschluss und die Umsetzung der Maßnahmen des Krisenmanagements eindeutig geregelt sind, bestimmen Eskalationsstufen auch darüber, welche Arbeitseinheiten der Krisenorganisation miteinbezogen werden müssen.

Eine genaue Einteilung der Eskalationsstufen erfolgt spezifisch für die Organisation. Häufig werden im Rahmen dessen jedoch der Regelbetrieb, Issues und eine oder mehrere Stufen einer Krise voneinander abgegrenzt.

Großschadensereignis

Ein Großschadensereignis ist ein Ereignis mit einem beträchtlichen materiellen Schaden oder schweren gesundheitlichen Folgen für eine große Personenzahl.

Interne Kommunikation

Die interne Kommunikation beschreibt jede Form der formellen und informellen Kommunikation innerhalb einer Organisation, die sich nicht an Stakeholder außerhalb der Organisation richtet.

Aufgabe der internen Krisenkommunikation ist es, den unterschiedlichen Informationsbedürfnissen der Mitglieder einer Organisation Rechnung zu tragen und das operative Krisenmanagement zu unterstützen, indem eindeutige Anweisungen zum Verhalten und zur Umsetzung von Maßnahmen gegeben werden.

Die interne Krisenkommunikation bildet angesichts der wachsenden Zahl an Kommunikationskanälen, etwa über die Sozialen Medien, und einer immer größeren Dynamik eine wichtige Voraussetzung für eine abgestimmte und widerspruchsfreien Auftritt einer Organisation nach außen.

Issue

Issues beschreiben kritische Situationen in Folge eines Ereignisses oder Themen, die eine Organisation tatsächlich oder potenziell betreffen, die durch weitere negative Entwicklungen zu einer Krise werden können. Die tatsächlichen und potenziellen Folgen von Issues für die Sicherheit und Gesundheit von Personen, die Umwelt und die Organisation sind begrenzt und erfordern deshalb nur selten die Einberufung des Krisenstabs. Issues müssen jedoch aufgrund ihres hohen Eskalationspotenzials beobachtet und durch geeignete Maßnahmen frühzeitig behoben werden. Das Eskalationspotenzial ergibt sich nicht nur aus den tatsächlich drohenden Entwicklungen, sondern auch aus der Möglichkeit zur unterschiedlichen Bewertung derselben Situation durch verschiedene Stakeholder oder einer erhöhten Medienaufmerksamkeit.

Katastrophe

Als Katastrophe werden die verheerenden Folgen von Naturereignissen, wie Tsunamis, Erdbeben und Bränden, beschrieben. Eine Katastrophe ist größer und extremer als ein Großschadenereignis und bringt in den meisten Fällen schwere gesundheitliche Folgen für eine große Personenzahl und enorme wirtschaftliche und ökologische Schäden mit sich. Auch unterscheidet sich die Katastrophe von einem Großschadenereignis, da die Möglichkeiten der operativen Bewältigung begrenzt sind.

Kernbotschaften

Kernbotschaften dienen dazu, allen wichtigen Stakeholdern in kurzer und leicht verständlich Form ein klares Bild über ein Ereignis oder eine kritische Situation zu vermitteln. Kernbotschaften beschreiben die wesentlichen Fakten und Maßnahmen in wenigen präzisen und einprägsamen Sätzen. Sie sind nicht spekulativ, enthalten keinen Widerspruch und sollten bei Bedarf mit Beispielen, Erklärungen und Zahlen ergänzt werden können. Um die emotionalen Aspekte kritischer Situationen und Krisen zu adressieren, sollten Kernbotschaften menschlich klingen und die Werte der Organisation widerspiegeln.

Krise

Eine Krise beschreibt eine kritische Situation mit schweren tatsächlichen und potenziellen negativen Folgen für die Sicherheit und Gesundheit von Personen, die Umwelt oder die Organisation.

Krisenhandbuch

Das Krisenhandbuch ist ein Instrument des präventiven und akuten Krisenmanagements und die zentrale Wissenssammlung einer Organisation für den Umgang mit kritischen Situationen. Krisenhandbücher sollten für die am Krisenmanagement beteiligten Personen immer zugänglich sein und deshalb analog und digital vorliegen. Krisenhandbücher sind auf die Besonderheiten der Organisation zugeschnitten und umfassen unter anderem Informationen zur Organisationsstruktur inkl. einem Krisenstab, Alarmierungs- und Meldewege, Beschreibungen von Kernrisiken und Szenario spezifische Handlungsanweisungen sowie Checklisten, Formulare und Kontaktlisten.

Krisenkommunikation

Die Krisenkommunikation einer Organisation umfasst sämtliche kommunikativen Maßnahmen im Zusammenhang mit negativen Ereignissen und kritischen Situationen und ist komplementär zu dem operativen Krisenmanagement das wichtigste Instrument zur Prävention und Bewältigung von Krisen. Sie kann unterteilt werden in die interne Krisenkommunikation, die sich an die Mitglieder der eigenen betroffenen Organisation richtet, und die externe Krisenkommunikation, die der Information von Stakeholdern außerhalb der Organisation dient.

Die Krisenkommunikation umfasst eine Kommunikationsstrategie, die mit Hilfe einer Vielzahl möglicher Instrumente, darunter unter anderem Stakeholder spezifische Ansprachen, Mitarbeiter- und Presseinformationen, Interviews, die Social Media Präsenz und Webseitenbeiträge, umgesetzt wird.

Krisenkommunikationsstab

Der Krisenkommunikationsstab oder die Funktion Krisenkommunikation im Krisenstab hat die Aufgabe, eine Kommunikationsstrategie festzulegen und so interne und externe Stakeholder so schnell und zielgerichtet wie möglich zu informieren.

Weitere dem Krisenkommunikationsstab zugeordnete Aufgaben sind das Presse- und Medienmonitoring, die Beantwortung von Presseanfragen, die Organisation von Pressekonferenzen oder Interviews und das Briefing der Pressesprecherin oder des Pressesprechers.

Krisenkommunikationsübung

Eine Krisenkommunikationsübung ist ein Instrument der Krisenprävention und dient dazu, die Krisenkommunikation unter möglichst realistischen Bedingungen zu erproben. Während der Übung werden die für die Krisenkommunikation verantwortlichen Personen im Rahmen eines Szenarios unter Simulation verschiedener Stakeholder mit kommunikativen Aufgaben und Herausforderungen konfrontiert. Eine Krisenkommunikationsübung kann in Kombination mit einer Social Media-Simulation, einer Interview- oder Pressekonferenz-Simulation oder einem Training für eine Krisenhotline durchgeführt werden.

Krisenmanagement

Das Krisenmanagement umfasst alle operativen und kommunikativen Maßnahmen einer Organisation zur Prävention und Bewältigung kritischer Situationen wie Issues und Krisen. Zum operativen Krisenmanagement zählen operative Aspekte wie der Aufbau einer vom Regelbetrieb abweichenden Organisationsstruktur, innerhalb der die Verantwortungen über die Vorbereitung, den Beschluss und die Umsetzung von erforderlichen Maßnahmen zur Bewältigung kritischer Situationen festgelegt sind. Zu den operativen Aspekten des Krisenmanagements zählen außerdem das Aufsetzen eines Krisenhandbuchs, die Planung von Alarmierungs- und Meldewegen und anderen präventive Maßnahmen wie Risikoanalysen und Krisenübungen. Die Krisenkommunikation einer Organisation ist ergänzend zum operativen Krisenmanagement das wichtigste Instrument zur Prävention und Bewältigung von Krisen.

Krisenprävention

Unter Krisenprävention werden sämtliche Maßnahmen zusammengefasst, die zum Ziel haben, mögliche Krisen zu antizipieren, zu verhindern, oder vorzubereiten. Zur Krisenprävention gehören unter anderem eine Risikoanalyse und der Aufbau von Frühwarnsystemen und wichtiger Infrastruktur. Zu den weiteren Instrumenten der Krisenprävention gehören das Erarbeiten, Aktualisieren und Erproben von Krisenmanagementsystemen, Krisenübungen, Krisenkommunikationsübungen oder das Vorbereiten von Arbeitsmaterialien.

Krisenstab

Der Krisenstab trägt als leitende Arbeitseinheit in einer Krise die federführende Verantwortung über das Krisenmanagement. Ein interdisziplinäres, bereichsübergreifendes Team erarbeitet operative und kommunikative Strategien zur Krisenbewältigung und setzt entsprechende Maßnahmen in der Organisation um. Die seltene Einberufung des Krisenstabs setzt voraus, dass alle Mitglieder ein profundes Verständnis ihrer eigenen Funktion und der damit verbundenen Aufgaben haben. Eine hohes Tätigkeitspensum unter den herausfordernden Bedingungen der Krise lastet auf dem Krisenstab, der unter starkem Zeitdruck handelt und trotz Informationsmangel weitreichende Entscheidungen treffen muss. Umso wichtiger ist eine sinnvolle Aufgabenteilung, in der alle Beteiligten eigenverantwortlich handeln, um die gemeinsamen Ziele zu erreichen.

Krisenübungen/ Krisenstabsübung

Krisenübungen sind ein Instrument der Krisenprävention und dienen der Implementierung oder Überprüfung des Krisenmanagementsystems. Krisenübungen können in unterschiedlicher Intensität und Art durchgeführt werden: als theoretisches Planspiel bis hin zur möglichst realistischen Krisensimulation. Schwerpunkte können die Krisenstabsarbeit oder Krisenkommunikation sein. Im Planspiel wird ein Krisenszenario theoretisch abgearbeitet und bietet sich deshalb an, um sich mit neuen Systemen erstmals vertraut zu machen. Sie decken jedoch nicht die operative Überprüfung des Krisenmanagements ab. In Krisenstabsübungen wird die Arbeit des Krisenstabs zur Bewältigung von Krisen geübt. Krisenübungen werden durch eine Übungsleitung mit Hilfe eines individuell angefertigten Drehbuchs durchgeführt.

Kritische Infrastrukturen (KRITIS)

Laut Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe sind Kritische Infrastrukturen (KRITIS) „Organisationen oder Einrichtungen mit wichtiger Bedeutung für das staatliche Gemeinwesen, bei deren Ausfall oder Beeinträchtigung nachhaltig wirkende Versorgungsengpässe, erhebliche Störungen der öffentlichen Sicherheit oder andere dramatische Folgen eintreten würden. In Deutschland werden Organisationen und Einrichtungen aus den Bereichen Energieversorgung, Informationstechnik und Telekommunikation, Transport und Verkehr, Gesundheit, Wasser, Ernährung, Finanz- und Versicherungswesen, Staat und Verwaltung sowie Medien und Kultur zu den Kritischen Infrastrukturen gezählt.“

Lagebild

Das Lagebild beschreibt die systematische Dokumentation und Aufbereitung der zu einem bestimmten Zeitpunkt der Krise bestehenden Lage. Das Lagebild umfasst alle vorliegenden relevanten Informationen zur Krise und den Entwicklungen, die zu ihr führten, und dient als Grundlage für die weiterführenden Entscheidungen über Maßnahmen des operativen Krisenmanagements und der Krisenkommunikation.

Medientraining /Kameratraining

Medientrainings dienen der Übung des Umgangs mit Medien, der Presse und Journalisten. In Kameratrainings wird der Umgang mit und die Wirkung vor der Kamera geübt. Zielgruppe für Medien- oder Kameratrainings sind Pressesprecherinnen und Pressesprecher und Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer, die in einer Krise eine Organisation gegenüber der Öffentlichkeit vertreten. Ein Medientraining kann verschiedene Schwerpunkte haben: Rhetorik, Mimik, Gestik oder Körperhaltung.

Melde- und Alarmierungswege

Um in Folge eines Ereignisses relevante interne und externe Stellen schnellstmöglich zu informieren und das Notfall- oder Krisenmanagement zu aktivieren, müssen vorab Melde- und Alarmierungswege definiert werden. Die Alarmierung kann mit Hilfe digitaler Hilfsmittel erfolgen und muss regelmäßig im Rahmen einer Alarmierungsübung überprüft werden.

Notfall

Ein Notfall bezeichnet eine unbeabsichtigte oder unerwartete akute Gefahr für die Unversehrtheit von Menschen, Tieren oder Gebäuden und anderen physischen Objekten. Es gibt verschiedene Arten von Notfällen. In Organisationen sind ein Arbeitsunfall, ein Personalausfall, der Ausfall von IT, Naturkatastrophen oder ein Brand akute Notsituationen, die zusätzlich den Einsatz von Rettungskräften wie Feuerwehr, Polizei und Rettungshelfern erfordern.

Notfallmanagement

Notfallmanagement beschreibt die Bewältigung einer akuten Notsituation und dient der Aufrechterhaltung wichtiger Prozesse und der operativen Handlungsfähigkeit einer Organisation. Teil des Notfallmanagements sind neben der akuten Notfallbewältigung auch präventive Maßnahmen zur Notfallvorsorge. Dazu gehört, neben einer Risikoanalyse zur Identifikation potenzieller Notfälle, die Vorbereitung von Notfallplänen.

Reputation

Als Reputation wird das von außen wahrnehmbare Bild einer Organisation durch ihre Stakeholder bezeichnet. Die Reputation zählt zu den wichtigen immateriellen Vermögenswerten einer Organisation und ergibt sich aus der Gesamtheit ihrer Aktivitäten: stimmt die Selbstdarstellung mit den Erwartungen der Stakeholder überein, handelt eine Organisation etwa zuverlässig und glaubwürdig, beeinflusst dies die öffentliche Wahrnehmung positiv.

Risiko

Ein Risiko besteht dann, wenn ein negatives Ereignis in der Zukunft eintreten kann, aber nicht notwendigerweise eintreten muss. Die Wahrscheinlichkeit des Eintritts eines Ereignisses sowie das Ausmaß des dann zu erwartenden Schadens bestimmen die Höhe des tatsächlichen Risikos. In Abhängigkeit des Ereignisses kann die Eintrittswahrscheinlichkeit durch vorgenommene oder unterlassene Präventionsmaßnahmen maßgeblich beeinflusst werden.

Risikoanalyse

Zum Abschätzen der von Ereignissen oder kritischen Situationen ausgehenden Risiken, empfiehlt sich eine Risikoanalyse. Hierfür werden zunächst innerhalb verschiedener Kategorien (bspw. physische Krisen, Personalkrisen, etc.) Krisenszenarien antizipiert. In einem zweiten Schritt werden die Eintrittswahrscheinlichkeiten und das potenzielle Schadensausmaß ermittelt. Denn nicht jedes Krisenszenario tritt mit gleicher Wahrscheinlichkeit ein. Genauso kann das Ausmaß der Schäden höher oder niedriger ausfallen, bspw. in Abhängigkeit der Beherrschbarkeit einer Krise oder aufgrund der eigenen Krisen Resilienz. Von solch einer Risikoanalyse lassen sich Kernrisiken mit hoher Eintrittswahrscheinlichkeit und hoher Schadensbedrohung ableiten, auf der in der Krisenprävention der Fokus liegen kann.

Risikokommunikation

Risikokommunikation ist die Kommunikation zu Risiken und Gefahren und dient dazu, diese zu vermeiden oder zu minimieren. Ziel ist es, ein besseres Risikobewusstsein und Risikoverständnis zu erlangen, indem vor Gefahren und Risiken angemessen gewarnt und für sie sensibilisiert wird.

Risikomanagement

Das Risiko zukünftiger negativer Ereignisse oder kritischer Situationen zu identifizieren und deren Eintritt frühzeitig zu vermeiden, ist Aufgabe des Risikomanagements. Hierzu zählen sowohl die Vermeidung oder Minimierung von Risiken durch geeignete operative Präventionsmaßnahmen und eine adäquate Risikokommunikation. Dem vorangestellt ist der Prozess der Risikoermittlung, der anschließenden Bewertung und damit einhergehenden Entscheidung darüber, ein mögliches Risiko einzugehen oder nicht. Neben gesundheitlichen, wirtschaftlichen und physischen Risiken gibt es auch kommunikative Risiken, die ein Reputationsrisiko mit sich bringen.

Shitstorm

Ein Shitstorm ist laut Duden ein „Sturm der Entrüstung“ in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht. Das lawinenartige Auftreten negativer Äußerungen kann sich gegen Organisationen und Unternehmen, aber auch Marken oder Personen des öffentlichen Lebens richten. Die Kritik wird in der Regel zuerst in den Sozialen Medien, in Blogs oder im Kommentarbereich verschiedener Online-Medien geäußert und dann gegebenenfalls durch die Presse aufgegriffen.

Social Media-Krisensimulation

In einer Social Media-Krisensimulation wird auf einer geschützten, den Sozialen Medien nachempfundenen Plattform die Bewältigung einer Krise geübt. Die Aufgabe der Teilnehmerinnen und Teilnehmer ist es, auf Social Media-Inhalte wie Anfragen, kritische Posts und Diskussionen zu reagieren, eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, umzusetzen und so die verschiedenen Herausforderungen und Aufgaben der Social Media-Krisenkommunikation zu meistern.

Stakeholder

Stakeholder sind Anspruchsgruppen, die Einfluss auf die Tätigkeit oder das Umfeld einer Organisation nehmen können, z. B. politische Entscheidungsträger, Verbände, Kunden und Interessensgruppen. Dabei unterscheiden sich Stakeholder hinsichtlich ihrer Macht, Legitimität und Dringlichkeit, mit der sie ihre Ansprüche geltend machen.

Szenario und Drehbuch

Für eine Krisenübung wird ein Krisenszenario entsprechend einer Risikoanalyse ausgewählt und in enger Absprache mit der übenden Organisation entwickelt. Bei der Ausarbeitung gilt, je realistischer und detailreicher das Szenario vorbereitet ist, desto realistischer wirkt die Übung auf die Übungsteilnehmenden. Das Drehbuch ist die detaillierte Ausarbeitung des Szenarios, enthält Informationen zur Lage, Einspielern und Aufgaben des Krisenstabs und dient als Grundlage für die Übungsleitung.