Ein Krisenhandbuch bildet das Herzstück jeglicher Krisenarbeit. Ob Crisis Communication Manual, Handbuch Krisenkommunikation oder Emergency Action Folder genannt, das Krisenhandbuch skizziert und interpretiert nicht nur die Risiko- und Krisenanfälligkeit. Sondern das Krisenhandbuch hat auch die Aufgabe, die zentralen und dezentralen Aktivitäten eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Behörde zu regulieren. Das Krisenhandbuch ist also ein unverzichtbares Instrument zur Krisenprävention, Krisenintervention und Verarbeitung kritischer Situationen. Idealerweise ist es multifunktional.
Während einer Unternehmenskrise oder Krise einer Organisation sind die Kommunikationsverantwortlichen damit ausgelastet, Journalistenanfragen zu beantworten, den aktuellen Stand zu erfahren und diesen in Statements zu verarbeiten. Hinzu kommen noch Anfragen von besorgten Mitarbeitern, Kooperationspartnern und Kunden. Die Nachfrage nach Informationen ist immens.
Ein Krisenhandbuch hilft der Unternehmenskommunikation, Antworten auf die vier zentralen Fragen zu geben:
Ein Krisenhandbuch muss deshalb
Das Krisenhandbuch wird am besten im Team aufgesetzt; unter Umständen lohnt es sich, einen externen Berater hinzuziehen. Neben den personellen und zeitlichen Ressourcen, die es dafür einzuplanen gilt, gehört auch ein angemessenes Budget dazu.
Damit ein Krisenhandbuch geschrieben werden kann, müssen vorab u.a. folgende Aspekte analysiert, ausgewertet und gegebenenfalls intern abgestimmt werden:
Idealerweise besteht ein Krisenhandbuch aus einem generellen und einem speziellen Teil. Im generellen Bereich des Krisenhandbuches werden u.a. folgende Fragen beantwortet:
Der spezielle Bereich des Krisenhandbuchs erarbeitet auf der Grundlage der entwickelten Krisenszenarien Handlungsanweisungen. Es werden szenarienabhängige Textbausteine, Botschaften, Argumente und Hintergrundinformationen formuliert. Die Inhalte für die Darksites (Internetseiten, die erst im Bedarfsfall freigeschaltet werden) werden festgelegt. Eine Vorlage für ein Krisenlog wird hinterlegt. Außerdem ist es wichtig, kulturelle Unterschiede, Sprachen, Arbeitsweisen, Selbstverständnis von Medien und rechtliche Besonderheiten bei komplexen Unternehmen / Organisationen im Krisenhandbuches einzubeziehen.
Im Zeitalter des Internets und der Globalisierung sind auch Unternehmen darauf angewiesen, schnell und professionell auf komplexe Ereignisse zu reagieren und sich an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Das „Digitale Krisenhandbuch“ liefert Unternehmen und Organisationen wertvolle Unterstützung: im Krisen-Management und in der -Kommunikation. Ortsunabhängig ermöglichen Online- Hilfestellungen und -Anleitungen ein umfassendes Vorgehen im Krisenfall.
Auch das beste Krisenhandbuch verliert einen Teil seiner Wirkung, wenn es nicht „gelebt“ und potentielle Krisen in regelmäßigen Abständen (mindestens einmal im Jahr) auf seiner Basis trainiert werden. Dies kann beispielsweise im Rahmen von Krisentrainings erfolgen.
Ditges, Florian / Höbel, Peter / Hofmann, Thorsten (2008): Krisenkommunikation, UVK Verlag, Konstanz.